海底捞出新动力  超值服务共开拓

作者：1980 文章来源：不详 点击量：更新时间：2013/8/9

      近日，读了《海底捞你学不会》，深有感触。这本书看似零散，但结构上却是层层深入，一寸连成千万缕，浓浓化入我心底。作为一名普通的护理工作者，我们应该学习它“服务高于一切”的理念，提供个性化服务。怎样突出我们的“优质服务”，在这里，我想浅谈我的一些看法。
    首先，把医院当家，把病人当家人看待。海底捞的副总杨小丽，在初为店长之时，遇到有地痞流氓闹事，小小的她带领全店员工与恶势力对抗，深深体现了她把海底捞当做自己的家那样去捍卫，去疼惜。而我们也一样可以做到，比如说：遇见小偷及时报警，遇到有损于医院形象和荣誉的事件勇敢的说“不”，并及时向上级报告，开源节流，节约水电等等，只有医院这个大家庭好了，那么我们这个家庭的每个成员也就好了。要把病人当成我们的家人，家人的感情不同于其他的感情，护理时感觉就不同，操作的每一细小的动作都会考虑到否对他有利，对操作技能的要求就会很高。因为我是为“家人”做治疗，一定要把痛苦降到最低点，把舒适度抬高到最高点，在操作过程中不但会严格按照操作规范去做，而且还会想方设法使自己的技术熟练，效率更高，减少对患者造成不适和疼痛的时间和次数。我们肝胆外科派出专职护士为出院患者办理出院结算手续等，这些都是很细节的行为，然而无意间却拉近了我们与患者的距离。
    其次，给予患者“超值服务”（也就是优质服务），提供个性化服务。医院是一个社会性服务机构，我们面对的不仅有众多的患者，而且还有常年流水不断的患者家属。肝胆外科是医院不可或缺的一部分，必须要突出我们肝胆外科的专科服务特色，把优质服务引向深入，推向高品位。提倡“以人为本”，想病人所想不到的， 急病人所需要的。海底捞的客人要求五花八门，他们的员工都能做到，而患者的要求我们为什么又不能做到呢？标准化的护理服务会让患者挑不出毛病，但不会超出患者的期望，而此时，我们肝胆外科提供个性化服务，为每位患者量身定做优质服务，减少患者家属的负担，那么患者得到的不仅是服务，而是超值的护理享受。
    再次，雇佣“大脑”，平等关心患者，留住我们的”家人”。有平等意识，不仅仅是对待所有的病人一碗水端平，而且更应与病人平等相处。病人来到一个陌生的环境，多多少少都会有些恐惧、害怕，就好比我们去别人家做客那样，什么都不敢吭声。为此，我们要尊重病人，重视病人的存在，热情招待，力争使病人感到主人的热情、随和、服务周到。主要体现在：说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏，假如她是什么退休领导之类时，我们称呼她:某某领导等，让她感觉到自己的重要性，被人尊重。流程和制度在某些时候是不灵活的，是有缺陷的，那么就用我们的大脑来创造，来填补这一空缺，就会让我们的客人变成我们的家人。
    第四，患者满意度的积累带来护士的成就感，自豪感和忠诚度。海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。我们护士就是医院的一线员工，无论患者对我们的理解和不理解，我们都要“放下对错，先去理解”。面对病员的不理解，不能一味的只为自己申屈，我们应该抱以尊敬和感恩之心去感谢患者及时告知我们服务中的缺陷，以便我们不断完善工作的不足。如果我们用心对待家人，又何来家人的不满意呢？家人满意了，和谐共生，我们的成就感、自豪感也就油然而生， 那么就会更加忠诚于我们的护理服务事业。
    我们要学习的还有很多，比如：听从指挥，团队协作，服务创新，从小事做起，并能持之以恒，同事之间和睦相处，还有公平的人性化管理……
   《海底捞你学不会》是一本货真价实的好书，我们不仅要读懂，而且更要领会。正如海底捞的员工誓言：“我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出就有回报。”伸出你的手，伸出我的手，循着南丁格尔誓言，让我们一起海底捞月，捞出新动力，谱写新篇章。（肝胆外科   罗义华）